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無成人陪伴旅客（老人、兒童） -
行動不便的旅客（輪椅、擔架、盲人、聾啞）行動不便的旅客（輪椅、擔架、盲人、聾啞）輪椅擔架服務
因病需使用輪椅或擔架服務的旅客，應提供《病殘旅客乘機申請書》以及適合乘機的診斷證明（診斷證明的有效時間參照各航空公司標準）。詳情請致電航空公司客服電話或機場問訊處咨詢。
如因行動不便需使用輪椅服務，請與機場問訊處或值機工作人員聯系。盲人旅客運輸
對有成人陪伴的盲人按一般旅客運輸；
無成人陪伴、無導盲犬引路的盲人，應提供“盲人旅客乘機申請書”，申請書上應注明始發站和到達站接送盲人的人員的地址及聯系電話；
有導盲犬引路的盲人旅客，在申請訂座時必須征得承運人同意,并提供“盲人旅客乘機申請”、導盲犬“動物檢疫證明”。
部分航空公司規定有所不同，詳情請致電航空公司客服電話咨詢。
病患旅客服務
可為病患旅客提供咨詢服務。部分航空公司規定有所不同，詳情請致電航空公司客服電話咨詢。
+86 571- 96299
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孕婦旅客 -
特殊旅客服務方案特殊旅客服務方案為進一步規范杭州蕭山國際機場特殊旅客服務工作，依據《中華人民共和國民用航空法》《殘疾人保障法》《消費者權益保障法》《公共航空運輸旅客服務管理規定》《殘疾人航空運輸管理辦法》《人體捐獻器官航空運輸管理辦法》及其他相關法律法規的規定，結合機場運輸保障實際，制定本方案。
一、 總要求
（一）特殊旅客包括：殘疾人、攜帶嬰幼兒旅客、無人陪伴旅客、攜帶人體捐獻器官旅客以及其他特殊旅客。
（二）服務人員熟練操作各類無障礙設備，熟悉服務規范。
二、殘疾人服務
（一）信息
提前了解殘疾旅客姓名、航班和服務需求。
（二）服務臺
在旅客主要出入口設置殘疾人服務臺。
（三）值機手續
1．按需協助辦理有關手續；
2．為殘疾人預留并安排方便出入且活動空間大的座位；
3．盡可能為陪伴人員安排緊靠殘疾人的座位。
4. 通知具備乘機條件的殘疾人在辦理安檢前清空隨身攜帶的排泄袋。
（四）安檢
1．安檢人員知曉對殘疾人及其行李物品、服務犬進行檢查的技能；
2．須對殘疾人的服務犬和助殘設備進行安全檢查；
3．殘疾人請求做私人檢查時，應及時予以安排。
（五）引導登/離機
1．根據旅客需求協助安排優先或最后登/離機；
2．與乘務長就殘疾旅客服務事宜進行交接；
3．登機時協助其將輪椅、擔架等合理安排在機艙內或按相關規定辦理托運；
4．根據旅客要求在艙門口為殘疾旅客托運或提取相關輔助設備；
5．確保殘疾人助殘設備優先托運及卸機；
6．當航班中有輪椅旅客時，盡力安排旅客利用登機橋登/離機；在不能提供登機橋的情況下，應提供登/離機協助；
7．不得使殘疾旅客在管轄區域內無人看護的時間超過30分鐘；
8．為到港的殘疾旅客提供行李提取、引導等必要的協助和服務。
（六）助殘設備托運
1．電動輪椅托運，應在普通旅客辦理乘機手續截止前2個小時交運，并符合危險品航空運輸的相關規定；
2．托運的助殘設備應栓掛行李牌，如有拆卸部件應進行適當包裝；
3．托運的助殘設備應從貨艙中最先取出，并盡快送到客艙門交給殘疾人；
4．助殘設備應確保同機抵達。
（七）服務設施
1．機場免費為具備乘機條件的殘疾人提供《殘疾人航空運輸管理辦法》規定的設施、設備，包括登離機所需的移動輔助設備；
2．符合ＭＨ / Ｔ ５０４７—２０２０《民用機場旅客航站區無障礙設施設備配置技術標準》的標準；
3．靠近擺渡車車門處設一個輪椅車位，并設有固定輪椅設施及無障礙標識。
（八）服務記錄
提供過殘疾人服務的，應有服務全過程記錄，出現服務瑕疵或差錯的，應有討論分析記錄和整改措施記錄。
三、攜帶嬰幼兒旅客服務
（一）主要流程區域提供專用母嬰室、嬰兒車；
（二）在登機口為旅客提供托運或提取嬰兒車服務；
（三）按需合理安排登/離機。
四、無陪伴旅客服務
（一）有專人引領，協助辦理有關手續；
（二）與監護人、承運人機組規范辦理交接手續。
五、攜帶人體捐獻器官旅客服務
（一）建立人體捐獻器官地面運輸綠色通道；
（二）按《杭州機場人體捐獻器官轉運綠色通道保障方案》執行。
六、其他特殊旅客
（一）根據服務環境和服務對象提供相應服務，并符合行業主管部門及承運人有關運輸規定；
（二）制定突發疾病旅客服務辦法和程序。
七、服務咨詢電話
杭州蕭山國際機場特殊旅客服務咨詢電話：+86 571 96299；
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首杭無憂
